Melhorando os índices de satisfação do cliente com inteligência de dados

Você já deve ter escutado por aí que, mais importante do que vender, só mesmo a retenção de clientes. Mas como saber o que cada um desses clientes espera? A resposta, por um lado, é simples e direta: com inteligência e boa gestão de dados. Por outro, o processo pode ser delicado. 

Diferente do que muitos podem pensar, não se trata de automatizar leituras de dados, atendimentos e ofertas e economizar em capital humano. Trata-se de saber escolher as tecnologias certas para capacitar os colaboradores e permitir que eles consigam desenvolver análises mais granulares dos dados a fim de melhorar a relação com o cliente.

Um consumidor satisfeito tem duas prioridades, segundo pesquisas de mercado realizadas pela multinacional PwC. São elas a experiência do cliente e o nível de confiabilidade da empresa. No estudo da PwC, inclusive, o Brasil foi o país que se destacou como mais exigente, com 89% das respostas reforçando a importância de uma boa experiência.

Para atender a essa demanda do público, os dados, do ponto de vista dos especialistas, são um novo superpoder na mão das empresas –  isso, é claro, quando bem administrados. Ainda assim, menos da metade dos executivos entrevistados mostraram entender claramente o grande potencial de tecnologias como a robótica e a inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente.

Depois da grande modernização das empresas que caracteriza a indústria 4.0, a indústria 5.0 chega apontando o caminho ideal para o uso equilibrado da tecnologia, mostrando o valor do trabalho da máquina aliado ao do ser humano, e não o substituindo. Cada vez mais, os clientes estão dispostos a criar vínculos com as empresas e, por isso, o caráter humanizado do serviço é muito valorizado.

O que torna um cliente satisfeito?

Quando você consegue atrair um cliente, começa, a partir daí, uma relação na qual você trabalha diariamente para mantê-lo fiel àquilo que a sua marca propõe, em termos de valores, e vende e/ou oferece. Nesse desafio, um sistema integrado é um grande diferencial. Com a sintetização dos dados em uma única plataforma, até mesmo em caso de operações de escala global, favorece a análise tanto do comportamento quanto das prioridades desse novo consumidor. Assim, é possível aumentar vendas e reduzir custos.

A rápida resposta às preocupações dos clientes (23%) e responder bem aos feedbacks e fornecer uma experiência de confiança é prioridade (21%) são características que estão entre as prioridades dos entrevistados quando o assunto é estabelecer uma relação de confiança com a empresa. Nas palavras dos especialistas da multinacional PwC, “usar a tecnologia com sabedoria para fornecer pagamentos sem descontinuidades e experiências consistentes entre plataformas e transações, é essencial para a satisfação do cliente”. 

A pesquisa concluiu, ainda, que os consumidores tendem a fazer negócios com empresas onde os bots mostram que a marca já sabe sobre eles, a partir da coleta de dados em interações anteriores (82%) e em que bots são capazes de entender suas emoções (72%). Capacidades que aumentam o caráter competitivo do negócio e podem ser desenvolvidas com o suporte de soluções SAP, como SAP S/4HANA Cloud (solução que, com Inteligência Artificial e produção de relatórios em tempo real, também otimiza o trabalho do FP&A).

SAP e a satisfação do cliente

Em uma empresa inteligente, a integração de dados gera valor e é o segredo para transformar o negócio naquilo que configura uma experiência positiva e satisfatória para 42% dos consumidores: um serviço amigável e acolhedor. 

O estudo da PwC identificou uma grande lacuna entre o que os clientes esperam e o que recebem das empresas, de modo geral. Nesse contexto, soluções como SAP Sales e SAP Marketing, ambas em Cloud, entram como instrumento para potencializar e qualificar a força de trabalho. Com a implementação bem sucedida das mesmas, clientes de diferentes lugares do mundo aumentaram as vendas e registraram até 10% de aumento na produtividade em vendas. 

Com entrada centralizada de dados de toda uma operação, independente se de pequeno, médio ou grande porte, o processo de gestão de dados se torna muito mais simplificado e organizado, permitindo que se desenvolvam análises preditivas e estratégias de negócio cada vez mais objetivas, de acordo com o que o seu público espera. 

E se você pretende passar por uma transformação digital, fica aqui mais uma dica de ouro: automatize a experiência, diminuía as etapas até a finalização da compra, mas, em caso de problemas, permita ao seu consumidor o contato com pessoas, e não bots: mais da metade dos consumidores sente que as empresas estão perdendo o contato com o elemento humano da experiência do cliente e quase 70% dos brasileiros prefere continuar interagindo com atendentes reais. 

Para saber quais as tecnologias atendem melhor às necessidades da sua empresa para garantir a melhora dos índices de satisfação dos clientes, basta entrar em contato com os especialistas da Engine. Nosso papel é analisar o seu negócio no detalhe e propor um processo rápido, seguro e didático de transformação digital. Te esperamos!