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    [Liderança]

    Melhorando os índices de satisfação do cliente com inteligência de dados

    20 de Dezembro de 2023

    Você já deve ter escutado por aí que, mais importante do que vender, só mesmo a retenção de clientes. Mas como saber o que cada um desses clientes espera? A resposta, por um lado, é simples e direta: com inteligência e boa gestão de dados. Por outro, o processo pode ser delicado. 

    Diferente do que muitos podem pensar, não se trata de automatizar leituras de dados, atendimentos e ofertas e economizar em capital humano. Trata-se de saber escolher as tecnologias certas para capacitar os colaboradores e permitir que eles consigam desenvolver análises mais granulares dos dados a fim de melhorar a relação com o cliente.

    Um consumidor satisfeito tem duas prioridades, segundo pesquisas de mercado realizadas pela multinacional PwC. São elas a experiência do cliente e o nível de confiabilidade da empresa. No estudo da PwC, inclusive, o Brasil foi o país que se destacou como mais exigente, com 89% das respostas reforçando a importância de uma boa experiência.

    Para atender a essa demanda do público, os dados, do ponto de vista dos especialistas, são um novo superpoder na mão das empresas –  isso, é claro, quando bem administrados. Ainda assim, menos da metade dos executivos entrevistados mostraram entender claramente o grande potencial de tecnologias como a robótica e a inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente.

    Depois da grande modernização das empresas que caracteriza a indústria 4.0, a indústria 5.0 chega apontando o caminho ideal para o uso equilibrado da tecnologia, mostrando o valor do trabalho da máquina aliado ao do ser humano, e não o substituindo. Cada vez mais, os clientes estão dispostos a criar vínculos com as empresas e, por isso, o caráter humanizado do serviço é muito valorizado.

    O que torna um cliente satisfeito?

    Quando você consegue atrair um cliente, começa, a partir daí, uma relação na qual você trabalha diariamente para mantê-lo fiel àquilo que a sua marca propõe, em termos de valores, e vende e/ou oferece. Nesse desafio, um sistema integrado é um grande diferencial. Com a sintetização dos dados em uma única plataforma, até mesmo em caso de operações de escala global, favorece a análise tanto do comportamento quanto das prioridades desse novo consumidor. Assim, é possível aumentar vendas e reduzir custos.

    A rápida resposta às preocupações dos clientes (23%) e responder bem aos feedbacks e fornecer uma experiência de confiança é prioridade (21%) são características que estão entre as prioridades dos entrevistados quando o assunto é estabelecer uma relação de confiança com a empresa. Nas palavras dos especialistas da multinacional PwC, “usar a tecnologia com sabedoria para fornecer pagamentos sem descontinuidades e experiências consistentes entre plataformas e transações, é essencial para a satisfação do cliente”. 

    A pesquisa concluiu, ainda, que os consumidores tendem a fazer negócios com empresas onde os bots mostram que a marca já sabe sobre eles, a partir da coleta de dados em interações anteriores (82%) e em que bots são capazes de entender suas emoções (72%). Capacidades que aumentam o caráter competitivo do negócio e podem ser desenvolvidas com o suporte de soluções SAP, como SAP S/4HANA Cloud (solução que, com Inteligência Artificial e produção de relatórios em tempo real, também otimiza o trabalho do FP&A).

    SAP e a satisfação do cliente

    Em uma empresa inteligente, a integração de dados gera valor e é o segredo para transformar o negócio naquilo que configura uma experiência positiva e satisfatória para 42% dos consumidores: um serviço amigável e acolhedor. 

    O estudo da PwC identificou uma grande lacuna entre o que os clientes esperam e o que recebem das empresas, de modo geral. Nesse contexto, soluções como SAP Sales e SAP Marketing, ambas em Cloud, entram como instrumento para potencializar e qualificar a força de trabalho. Com a implementação bem sucedida das mesmas, clientes de diferentes lugares do mundo aumentaram as vendas e registraram até 10% de aumento na produtividade em vendas. 

    Com entrada centralizada de dados de toda uma operação, independente se de pequeno, médio ou grande porte, o processo de gestão de dados se torna muito mais simplificado e organizado, permitindo que se desenvolvam análises preditivas e estratégias de negócio cada vez mais objetivas, de acordo com o que o seu público espera. 

    E se você pretende passar por uma transformação digital, fica aqui mais uma dica de ouro: automatize a experiência, diminuía as etapas até a finalização da compra, mas, em caso de problemas, permita ao seu consumidor o contato com pessoas, e não bots: mais da metade dos consumidores sente que as empresas estão perdendo o contato com o elemento humano da experiência do cliente e quase 70% dos brasileiros prefere continuar interagindo com atendentes reais. 

    Para saber quais as tecnologias atendem melhor às necessidades da sua empresa para garantir a melhora dos índices de satisfação dos clientes, basta entrar em contato com os especialistas da Engine. Nosso papel é analisar o seu negócio no detalhe e propor um processo rápido, seguro e didático de transformação digital. Te esperamos! 

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