Por que é importante investir na gestão da experiência do cliente?

Certa vez, o pensador e filósofo chinês Confúcio disse: “você não pode mudar o vento, mas pode ajustar as velas do barco para chegar onde quer”. Essa linha de pensamento, reforçando a importância da adaptabilidade, pode se encaixar em diversas esferas da vida e do mercado. Entre elas, o trabalho de gestão da experiência dos clientes..

Todos nós, seres vivos, mudamos muito com o passar do tempo – é natural. Mas a pandemia do Covid-19 e suas consequências colaboraram para um cenário acelerado e generalizado de mudanças na sociedade, que passou a ter novas prioridades na hora de decidir consumir ou não algum produto ou serviço. Um estudo feito pela empresa de pesquisas Mintel identificou que, atualmente, flexibilidade, durabilidade e sustentabilidade são pontos cada vez mais relevantes para a tomada de decisão do usuário.

Para adaptar-se cada vez mais às novas formas de consumo e realizar a melhor gestão da experiência do cliente, a transformação digital e a modernização da operação são investimentos necessários – e que, em médio prazo, podem acelerar o ROI. Em entrevista à Ernst & Young, 76% dos gestores de Marketing, Finanças e Tecnologia declaram que a transformação digital superou as expectativas de melhoras no índice de satisfação dos clientes.

No digital, o cuidado com a experiência do cliente pode ser mais inteligente e estratégica do que no offline, porém, ela exige que o time esteja capacitado para atuar de forma mais estratégica e menos operacional. Se a sua empresa ainda tem dificuldade de entender a importância do investimento na transformação digital, alguns dados de mercado podem mudar este cenário: segundo apuração realizada pela consultoria McKinsey, o cuidado com o consumidor no digital gera taxas de satisfação do cliente até 20% mais altas, fora o aumento de 10 a 15% nos índices de vendas.

Quer obter os melhores resultados a partir da tratativa com o cliente, mas não sabe o que fazer e nem por onde começar? Já falamos aqui no blog sobre como melhorar a prospecção de clientes com suporte da SAP. Agora, reunimos o que os especialistas do mercado estão apontando como as novas prioridades de consumo com algumas dicas para aprimorar a sua estratégia de gestão da experiência do cliente.

Do que depende a boa gestão da experiência do cliente?

Experiência individualizada

O consumidor tem desejado experienciar uma jornada 100% personalizada, feita com base no que ele já demonstrou interesse dentro dos canais digitais. Mais precisamente, segundo pesquisa da Dessault Systèmes, a fatia de consumidores que esperam produtos ou serviços adaptados às suas necessidades em questão de momentos ou horas já ultrapassa os 80%. Não à toa, 95% dos C-Levels entrevistados pela McKinsey definiram a personalização da experiência do cliente como estratégia fundamental para o sucesso.

Entregar uma experiência individual depende, primeiramente, da boa administração de dados. Porém, mais da metade (67%) dos profissionais entrevistados pela McKinsey em 2020 apontaram a administração de dados como uma das maiores dificuldades para qualificar a gestão da experiência do cliente, colaborando para que apenas 15% dos varejistas já atuassem com a personalização. 

Mudança de mentalidade

A personalização e a compreensão das mudanças de comportamento do usuário exigem que o time esteja com a cabeça preparada para fazer testes, colher resultados, identificar erros e pontos de melhorias para obter aprendizados rápidos podendo, assim, testar novas e novas jornadas do cliente até obter os melhores resultados. Para isso, a mentalidade de transformação e a sinergia do trabalho em equipe são fundamentais. O erro, quando se trata de estudar o cliente, é importante para conquistar o acerto.

Suporte de ferramentas qualificadas

Como mencionamos anteriormente, a transformação digital é um passo fundamental para as empresas que desejam estar cada vez mais próximas dos seus clientes. 

Se o objetivo é atender sempre mais às expectativas dos consumidores e oferecer experiências individualizadas para cada um deles, sistemas integrados como os oferecidos pela SAP, parceira Gold da Engine há mais de 10 anos, estão entre as soluções mais bem colocadas do mercado segundo analistas do Gartner e podem impulsionar as vendas. 

A negociação com uma consultoria parceira, por exemplo, foi o que ajudou 41% dos entrevistados pela McKinsey a identificar as melhores estratégias de personalização e gestão da experiência do cliente.O SAP Commerce Cloud, por exemplo, viabiliza a melhora de toda a jornada de compra do seu cliente. 

E não acaba por aí: investindo em tecnologias de ponta que unifiquem as bases de dados mais importantes em uma ferramenta moderna e fácil de utilizar, como as desenvolvidas pela SAP, torna-se possível também gerir de maneira muito mais eficiente a experiência do cliente no ambiente físico. Ou seja: hoje, tudo pode ser aprimorado com suporte do digital.

Como apontam os especialistas da McKinsey, não há receita para uma gestão da experiência do cliente bem sucedida, afinal, cada setor e cada público têm suas particularidades. Porém, uma coisa é certa: a estratégia precisa ser cada vez mais data-driven e, para isso, a tecnologia é ferramenta fundamental. 

Entre em contato com os consultores da Engine e, após uma breve conversa sobre o seu negócio, receba uma proposta de transformação com as ferramentas SAP mais adequadas para as suas necessidades. Tudo com suporte integral do nosso time e implementação remota. Te esperamos!