O que fazer para reduzir a taxa de churn e aumentar a retenção de clientes?

Você sabia que atrair um novo cliente pode ter um custo 7x mais alto do que trabalhar na retenção de um cliente antigo? Quem nos aponta esse dado é Neil Patel, um dos nomes mais reconhecidos do Marketing Digital, reforçando a importância do olhar analítico e estratégico para a taxa de churn. Isso porque a fidelização de clientes é, basicamente, um dos principais pilares do crescimento sustentável e seguro de uma empresa.

Um dos setores mais afetados pela alta na taxa de churn é o bancário que, segundo artigo da Forbes, registra perda de pelo menos um quinto dos clientes a cada ano, gerando uma rotatividade de 20%. 

A indústria de telecomunicações, com constantes inovações em modalidades, atualizações e preços competitivos surgindo em curtos intervalos de tempo, também tem sofrido cada vez mais com o aumento constante das taxas de churn. Para os especialistas da McKinsey, a resposta para solucionar este problema está no investimento em análises aprofundada e abrangentes dos dados colhidos durante a aquisição e toda a jornada do cliente no seu negócio.

Os dados são importantes para determinar as prioridades e necessidades mais latentes do seu público, tornando a gestão da experiência do cliente cada vez mais assertiva e, claro, rentável. Por isso, como bem colocou o Diretor de Growth e Analytics da Hubspot, “a retenção de clientes precisa ser ativamente monitorada mesmo em períodos em que as taxas de churn estão em baixa e as de retenção em alta”. Ou seja: não basta olhar para os dados apenas em períodos de urgência. Hoje em dia, a capacidade tecnológica e a inteligência de dados são fatores diretamente vinculados ao desempenho do negócio, incluindo eventuais aumentos e quedas na taxa de churn e nos índices de satisfação do cliente.

Quando partimos para a parte prática, obter uma estrutura analítica e estratégica não é algo que se consegue da noite para o dia, após uma reunião de kick off. Para implementar e estimular a uma mentalidade de transformação dentro de cada time, é preciso garantir as ferramentas adequadas, que permitam a automatização de diversas tarefas operacionais aos colaboradores, que passam a poder dedicar a força de trabalho a demandas mais estratégicas, que geram valor para o crescimento da empresa – e, no caso, colaborem com a queda na taxa de churn e o aumento na retenção de clientes.

Um sistema integrado, por exemplo, serve para acelerar o aumento nas vendas, mas também pode ser utilizado para estreitar a relação entre empresa e cliente a partir da personalização de cada atendimento, serviço ou oferta.

Boas práticas para reduzir a taxa de churn

O segredo, segundo estudo desenvolvido por especialistas da McKinsey, está na capacidade que o negócio tem de ler e interpretar os principais dados do cliente e seu comportamento no ambiente digital. Entre as empresas analisadas, as que mostravam os melhores índices de retenção de clientes tinham as seguintes práticas em comum:

Um olhar 360° para o cliente

Mais do que olhar para os dados de maneira individual, comece a estudar o conjunto de dados. A partir de um olhar mais abrangente, é possível entender tendências, identificar mudanças e definir os diferentes perfis de clientes existentes na base. Assim, os atendimentos e as comunicações se tornam cada vez mais individualizados, estratégia importante para a fidelização de clientes.

Tecnologia de ponta

A tecnologia é fundamental para o sucesso do negócio, mas… por onde começar a transformação digital? Cada negócio tem suas especificidades e necessidades individuais, mas o que todos têm em comum é a capacidade de crescer e reter mais clientes com análise de dados e o uso de inovações como Inteligência Artificial e SaaS. Mas, para ter certeza, vale uma conversa rápida com os consultores Engine. Nós te ajudamos a identificar qual a tecnologia ideal para melhorar as principais métricas do seu negócio.

A implementação do SAP Intelligent Service for Marketing também é uma tecnologia de destaque no mercado, que ajuda na monitoração do cliente e permite que o time consiga prever quais os grupos de clientes mais propensos a deixar a base.

Definição de micro-segmentos dentro da base

Ter um olhar abrangente sobre o seu cliente significa entender que dentro de uma base existem diversos grupos pequenos, como nichos ou micro-segmentos, que dividem as mesmas dores, necessidades, desejos e prioridades em relação ao seu produto e/ou serviço. Assim, você pode atuar em soluções, ofertas e atendimentos voltados para cada um deles, personalizando cada vez mais a experiência do cliente.

Agora que você já sabe as principais práticas para reduzir a taxa de churn, aumentar a retenção de clientes e garantir o crescimento seguro de uma empresa, entre em contato com um de nossos especialistas para começar a transformação do seu negócio. Será um prazer acompanhá-lo nessa jornada!