Você sabia que atrair um novo cliente pode ter um custo 7x mais alto do que trabalhar na retenção de um cliente antigo? Quem nos aponta esse dado é Neil Patel, um dos nomes mais reconhecidos do Marketing Digital, reforçando a importância do olhar analítico e estratégico para a taxa de churn. Isso porque a fidelização de clientes é, basicamente, um dos principais pilares do crescimento sustentável e seguro de uma empresa.
Um dos setores mais afetados pela alta na taxa de churn é o bancário que, segundo artigo da Forbes, registra perda de pelo menos um quinto dos clientes a cada ano, gerando uma rotatividade de 20%.
A indústria de telecomunicações, com constantes inovações em modalidades, atualizações e preços competitivos surgindo em curtos intervalos de tempo, também tem sofrido cada vez mais com o aumento constante das taxas de churn. Para os especialistas da McKinsey, a resposta para solucionar este problema está no investimento em análises aprofundada e abrangentes dos dados colhidos durante a aquisição e toda a jornada do cliente no seu negócio.
Os dados são importantes para determinar as prioridades e necessidades mais latentes do seu público, tornando a gestão da experiência do cliente cada vez mais assertiva e, claro, rentável. Por isso, como bem colocou o Diretor de Growth e Analytics da Hubspot, “a retenção de clientes precisa ser ativamente monitorada mesmo em períodos em que as taxas de churn estão em baixa e as de retenção em alta”. Ou seja: não basta olhar para os dados apenas em períodos de urgência. Hoje em dia, a capacidade tecnológica e a inteligência de dados são fatores diretamente vinculados ao desempenho do negócio, incluindo eventuais aumentos e quedas na taxa de churn e nos índices de satisfação do cliente.
Quando partimos para a parte prática, obter uma estrutura analítica e estratégica não é algo que se consegue da noite para o dia, após uma reunião de kick off. Para implementar e estimular a uma mentalidade de transformação dentro de cada time, é preciso garantir as ferramentas adequadas, que permitam a automatização de diversas tarefas operacionais aos colaboradores, que passam a poder dedicar a força de trabalho a demandas mais estratégicas, que geram valor para o crescimento da empresa – e, no caso, colaborem com a queda na taxa de churn e o aumento na retenção de clientes.
Um sistema integrado, por exemplo, serve para acelerar o aumento nas vendas, mas também pode ser utilizado para estreitar a relação entre empresa e cliente a partir da personalização de cada atendimento, serviço ou oferta.
O segredo, segundo estudo desenvolvido por especialistas da McKinsey, está na capacidade que o negócio tem de ler e interpretar os principais dados do cliente e seu comportamento no ambiente digital. Entre as empresas analisadas, as que mostravam os melhores índices de retenção de clientes tinham as seguintes práticas em comum:
Mais do que olhar para os dados de maneira individual, comece a estudar o conjunto de dados. A partir de um olhar mais abrangente, é possível entender tendências, identificar mudanças e definir os diferentes perfis de clientes existentes na base. Assim, os atendimentos e as comunicações se tornam cada vez mais individualizados, estratégia importante para a fidelização de clientes.
A tecnologia é fundamental para o sucesso do negócio, mas… por onde começar a transformação digital? Cada negócio tem suas especificidades e necessidades individuais, mas o que todos têm em comum é a capacidade de crescer e reter mais clientes com análise de dados e o uso de inovações como Inteligência Artificial e SaaS. Mas, para ter certeza, vale uma conversa rápida com os consultores Engine. Nós te ajudamos a identificar qual a tecnologia ideal para melhorar as principais métricas do seu negócio.
A implementação do SAP Intelligent Service for Marketing também é uma tecnologia de destaque no mercado, que ajuda na monitoração do cliente e permite que o time consiga prever quais os grupos de clientes mais propensos a deixar a base.
Ter um olhar abrangente sobre o seu cliente significa entender que dentro de uma base existem diversos grupos pequenos, como nichos ou micro-segmentos, que dividem as mesmas dores, necessidades, desejos e prioridades em relação ao seu produto e/ou serviço. Assim, você pode atuar em soluções, ofertas e atendimentos voltados para cada um deles, personalizando cada vez mais a experiência do cliente.
Agora que você já sabe as principais práticas para reduzir a taxa de churn, aumentar a retenção de clientes e garantir o crescimento seguro de uma empresa, entre em contato com um de nossos especialistas para começar a transformação do seu negócio. Será um prazer acompanhá-lo nessa jornada!