Total experience e impactos na liderança industrial

Humanização da tecnologia. Com certeza esse é um dos temas mais complexos do mundo industrial, certo? Afinal, até que ponto os velozes avanços tecnológicos sobrepõem a experiência de colaboradores e clientes como seres humanos com suas imperfeições e singularidades? Essas perguntas representam grandes desafios às lideranças industriais.

A pandemia do coronavírus notoriamente acelerou a passagem para modelo digital de interações trabalhistas e comerciais, porém seu maior impacto na cultura mundial foi a valorização do bem-estar do próximo. Comunicação empática e flexibilidade foram soft skills indispensáveis às lideranças para manter as equipes coesas e os clientes mais conectados. Nesse contexto, surge o conceito de total experience, que vêm ao encontro da necessidade de se unir tecnologia a serviço da satisfação de todos que estão conectados à empresa.

O que é Total Experience (TX)?

Total Experience (experiência total)  é a cultura empresarial focada em garantir a melhor experiência a todos que estão conectados à empresa. Ao integrar as necessidades de toda a rede de colaboradores e consumidores, assegura-se maior satisfação coletiva, bem como melhor qualidade de atendimento e excelência de resultados. Assim, a proposta é “cuidar de todos”, em um fortalecido senso de comunidade. 

Ao longo dos últimos anos, muito tem se falado sobre as abordagens de User Experience (experiência do usuário), Customer Experience (experiência do consumidor) e até mesmo de Employee Experience (experiência do funcionário). No entanto, até recentemente, tais disciplinas não se interconectavam na prática da gestão empresarial. 

A união de todas as frentes em um atendimento humanizado foi mencionada pela primeira vez em 2021 pela Gartner em seu estudo Top Strategic Technology Trends como uma necessidade de adaptação das empresas à realidade pós-pandemia. Novos modelos de trabalho remoto, assim como inéditas dinâmicas de relacionamento digital afloraram a urgência de um novo olhar sobre as interações humanas dentro e fora das empresas. 

Benefícios gerais da aplicação de Total experience

O uso de total experience como cultura empresarial oferece diversas vantagens estratégicas para garantir o diferencial competitivo no mercado:

• Colaboradores satisfeitos, consumidores satisfeitos

Garantir o bem-estar do funcionário vai além do exigido pelos direitos trabalhistas, pois a total experience reconhece a existência de necessidades específicas e singulares dos funcionários. Garantindo a melhor experiência aos colaboradores, cria-se terreno fértil para o surgimento das melhores ideias. Assim, investir no bem-estar dos funcionários é investir na qualidade dos serviços/produtos ofertados aos clientes. 

• Fidelização de clientes

A fidelização dos clientes garante grande parte do faturamento das empresas, sendo essencial para o retorno financeiro desejado. Nesse contexto, a comunicação personalizada e empática é extremamente eficaz em garantir que o cliente volte. Saber as dores e necessidades do público-alvo permitem um atendimento humanizado tanto físico como digital, estimulando com certeza novas conversões.  

• Integração de informações:

A essência de total experience é justamente integrar a melhor experiência das pessoas internas e externas, certo? A utilização de softwares de planejamento de recursos empresariais, como o SAP ERP, permitem o acesso ao banco de dados unificado de todos os setores, aumentando a eficiência dos processos de negócios.

• Alavancamento da autoridade empresarial:

A profunda conexão com os clientes, funcionários e todos os stakeholders cria uma boa reputação da empresa no mercado. Tornar-se referência de bom atendimento, bem como de excelente conhecimento técnico, garante destaque no mercado e traz consequente melhor posicionamento de marca.

Impactos da Total Experience na liderança industrial

Em tempos pós-pandemia, muitas são as novas oportunidades para as lideranças.  Firma-se como tendência mundial o mindset de gestão acolhedora e preocupada com o bem-estar de todos, sem exceção. Portanto, entende-se que a satisfação do consumidor final é consequência da experiência positiva de todas as pessoas envolvidas nas etapas produtivas, considerando as singularidades de cada grupo. Confira algumas dos principais impactos positivos de total experience para as lideranças industriais:

•  Redução das falhas de comunicação:

Conhecer com quem estamos nos comunicando garante que a mensagem seja melhor recebida. Desta maneira, a total experience permite uma maior proximidade e transparência entre as lideranças e seus respectivos times, dando oportunidade de comunicação mais assertiva e eficaz.

• Criação de dream teams: 

Empresas com reputação de cuidar de seus funcionários atraem cada vez mais candidatos de excelência técnica e de fit cultural adequado. Assim, os gestores possuem mais oportunidades de montar seu dream team de alto desempenho e produtividade. A retenção de talentos também significa redução de custos com desligamentos, novas contratações e respectivas burocracias. 

• Tomada de decisões de forma mais ágil e eficaz 

O rastreamento de dados e emissão de relatórios referentes às comunicações internas e externas auxiliam o surgimento de insights positivos para alcançar leads mais qualificadas. As sugestões podem partir inclusive dos próprios funcionários que, possuindo canais de comunicação rápidos com as lideranças, propõem soluções eficientes e de maior produtividade. Portanto, a dupla “total experience + transformação digital” é essencial para que os insights e oportunidades de inovação tecnológica se concretizem em revolucionárias experiências.

• Estabelecimento de metas mais assertivas e compatíveis com todos os departamentos

O estabelecimento de metas, além de critério balizador para a Participação nos Lucros e Resultados, está também vinculado à estratégia de direcionamento das equipes e motivação de produtividade. No entanto, é muito comum que haja estabelecimento de focos divergentes entre os setores. Se as metas não forem compartilhadas e compatíveis, existe mesmo o risco de conflito entre departamentos e comprometimento da motivação das equipes no geral. Portanto, utilizar total experience na priorização das metas auxilia estabelecer o real nível de urgência das atividades e a unificar do foco de todos os departamentos, evitando assim competições e surgimento de silos.  

• Lideranças adaptativas

As velozes mudanças e aprimoramentos tecnológicos demandam uma restruturação contínua das empresas em seus diversos setores. Nesse contexto, as lideranças podem sentir o desafio de acompanhar as diversas modificações, que abrangem muitas vezes renovação de mindset.  A total experience surge como solução para melhor adaptação das lideranças, por permitir constantes feedbacks dos funcionários e clientes. 

Aplicações de total experience na sua empresa

As boas práticas de total experience surgem das suas raízes em Customer Experience, Employee Experience e User Experience, bem como de outras abordagens. Apesar das práticas se estenderem a todos os departamentos, diversas empresas adotam a estratégia de criação de um setor focado exclusivamente em garantir a melhor experiência aos funcionários e clientes. Assim, centraliza-se o estudo e análise de todos os dados recebidos, otimizando-se as novas propostas de melhoria.

De maneira geral, os principais pontos para se garantir total experience em sua empresa são:

• Extensivo mapeamento dos fluxos internos e externos de atendimento
• Detalhada pesquisa do perfil de funcionários, clientes e demais grupos, de modo a saber suas dores e necessidades
• Comunicação empática e assertiva com todos, priorizando a transparência e proximidade entre colaboradores e lideranças. Afinal, clientes e funcionários são pessoas, não robôs.
• Personalização de atendimento conforme as singularidades de cada grupo
• Flexibilidade de cargas horárias e modelos de trabalho, investindo quando possível em teletrabalho 
• Tecnologia, tecnologia, tecnologia: o uso de IA, machine learning, automação de processos! Um dos principais softwares de gestão empresarial do mundo, o SAP ERP,  unifica o banco de dados de todos os setores em tempo real e integra diversas funcionalidades empresariais que levam a rápidas tomadas de decisões pelas lideranças!

SAP como ferramenta de excelência para total experience

No contexto da transformação tecnológica como aliada da total experience , o SAP destaca-se pelo seu portfolio de softwares que funcionam como excelentes ferramentas. O próprio fato de trabalhar com ERP (planejamento de recursos empresariais) já traz intrinsecamente as vantagens da unificação de dados, rapidez de emissão de relatórios, redução de riscos nas tomadas de decisões e consequente maior rentabilidade do negócio.

O uso de softwares de gestão empresarial altamente modernos, como o SAP S/4HANA, permite que a total experience seja baseada na fiel análise do banco de dados integrado da empresa. O SAP S/4HANA é a mais moderna e recente atualização do SAP ERP, reconhecida mundialmente como uma das melhores soluções de planejamento em tempos de economia digital!

A união de AI, machine learning e automação de processos faz do SAP S/4HANA um software de altíssima velocidade de processamento de transação com maior inteligência de previsibilidade. A interface mais amigável e minimalista, aliada à opção de acesso por qualquer dispositivo conectado à internet, tornam o SAP S/4HANA um símbolo da transformação digital. 

Outra essencial ferramenta de total experience é o pacote SuccessFactors® Human Experience Management Suite, o hub da SAP que funciona focado no aprimoramento e otimização da experiência do colaborador. A diversidade de funções do SuccessFactors permite a criação de hábeis estratégias de gestão Recursos Humanos para desenvolver os potenciais dos colaboradores e reter talentos. Além do mais, a automação de transações como pagamento e controle de ponto permitem maior produtividade para o time de recursos humanos.

A Engine possui portfolio completo de consultoria e implementação de soluções SAP que vai garantir os melhores resultados de total experience para as lideranças industriais da sua empresa! Entre em contato com nosso time de consultores para assegurarmos a transformação digital de melhor qualidade ao seu negócio!